烟台市总工会：“码上服务”大厅上线，构建一体化职工服务新场景

　　一、案例概述

　　烟台市总工会立足职工需求，创新服务模式，在“齐鲁工惠”APP·烟台站上线“码上服务”大厅功能模块，通过技术创新与服务模式重构，打造集成化的线上服务大厅，将服务从“线下”延伸到“指尖”，开辟服务职工新路径，让职工感受到工会服务的高效和温情。

　　二、针对问题

　　▲服务渠道分散：工会服务内容广，职工办理业务可能需要咨询多次、跑多个部门，影响体验感。

　　▲服务响应滞后：传统工会服务模式环节多、审批周期长，尤其是在困难职工帮扶等需要精准识别、快速响应的领域，影响职工对办理事项时效性的期待。

　　▲资源整合不足：数据收集与统筹能力协同效能不足，无法形成合力，职工权益得不到及时保障。

　　三、主要做法

　　（一）服务做“加法”，优化数智体验。烟台市总工会顺应“数智工会”发展趋势，立足职工所需，系统性整合各项高频服务，在“齐鲁工惠”APP·烟台站打造“码上服务”大厅功能模块，首批上线帮扶救助、心理服务、补充医保、就业服务、展馆预约五大核心服务模块，形成一个统一入口、分类清晰、操作便捷集“办理＋保障＋文化”于一体的全场景服务矩阵，五大核心服务模块相辅相成，逐步实现从“职工跑腿”到“数据跑路”再到“精准服务”的转变，为全市职工提供“一站式”的数字化服务体验，让工会服务更有温度、更具效率。

　　（二）帮扶有“算法”，打通数据链路。精准识别是帮扶困难职工的前提，“码上服务”大厅模块打通工会与民政、医保、卫健、公安等核心部门的数据链路，实现困难职工建档所需的车辆、房产、低保金、社保医疗、子女就学等多项关键数据互联互通，为职工精准帮扶提供全维度数据支撑。同时，将困难帮扶申请升级为“职工线上直报→市总后台初筛→分派至基层工会→基层工会限时完成材料补充、入户调查、公示→市总审核认定与回访”的完整闭环，职工提交线上申报后，后台通过智能前置筛查子女就读高收费私立学校、家庭成员为企业控股股东、有劳动能力人员拒绝就业等关键问题，自动过滤掉不符合条件的职工进入后续复杂填报流程，从源头上确保了帮扶政策执行的严肃性和准确性。此外，后台内置政策算法，对困难职工家庭状况进行客观、全面评估，最大限度减少人为判断误差，实现帮扶从“大水漫灌”到“精准滴灌”的转变，让帮扶资源真正流向最需要的职工。

　　（三）流程做“减法”，办事效率大提升。相比传统的工会服务模式，“码上服务”大厅功能模块对帮扶救助、心理服务、补充医保、就业服务、展馆预约五大核心服务原有的流程进行系统性再造，通过“减环节、优路径、强协同、提效率”，构建“线上闭环、线下协同、数据驱动”的服务新流程，有效改善全市职工此前普遍面临的政策知晓率低、业务申办操作程序繁杂等问题，真正实现了服务线上化、流程一体化，有效提升基层工会和职工的体验感。据统计，五大核心模块上线以来，直击职工办事“流程繁、跑腿多、效率低”的痛点，职工办事耗时大幅缩短，帮扶救助线上申报率达85%，补充医保参保率、理赔效率有效提升，心理关爱、就业、展馆预约等服务实现了从“被动对接”到“主动适配”的转变，有力推动工会服务转型升级，加快了“数智工会”建设的步伐。

　　四、经验启示

　　▲服务效率提升：线上申请、数据跑路，极大地缩短了业务办理周期，显著降低职工的时间、交通成本。

　　▲帮扶精准度提高：通过系统内置算法，实现对困难职工家庭状况的客观、全面评估，最大限度减少人为判断误差，让帮扶资源向最需要的群体集中。

　　▲职工获得感显著增强：一体化的服务平台、透明的办理流程、便捷的操作体验，让职工能够随时随地享受工会服务，感受到“娘家人”的关怀，增强了工会组织的凝聚力和影响力。